Durant l'any passat l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor, OMIC, va atendre un total de 2.795 consultes, que han derivat en 707 reclamacions, 1 denúncia en el sector de pell tèxtil i calçat i 10 queixes presentades en bancs, transports, telèfon, pell, tèxtil i calçat, hostaleria i serveis sanitaris. En total l'OMIC ha recuperat 83.890,90 euros per a la ciutadania durant 2020.

Cal destacar que han augmentat les consultes respecte de l'any anterior en un 157% aproximadament amb 1.710 més. El factor més rellevant en aquest increment va ser la declaració de l'estat d'alarma en el primer trimestre, i la cancel·lació de contractes amb consumidors, especialment en els sectors de transports, agències de viatge i esdeveniments, entre altres. En conseqüència, els consumidors van demandar a l'OMIC informació i orientació sobre els seus drets davant les cancel·lacions per la pandèmia i com procedir. En aquest trimestre a causa del confinament es van elevar més que mai les consultes per correu electrònic i per telèfon. Per contra, les presencials es van reduir dràsticament.

A partir d'aquest moment, les consultes presencials ja no ocupen el primer lloc, perquè quan es va alçar l'estat d'alarma es va implantar el sistema de cita prèvia a l'Ajuntament, amb la qual cosa les consultes presencials fora de cita són residuals, passant a ser les consultes telefòniques les més elevades.

Comparant amb l'any anterior en 2019 va haver-hi un total de 923 consultes presencials, 161 telefòniques i 1 per correu electrònic. Per la seua part en 2020, va haver-hi 652 consultes presencials, 1.858 telefòniques i 285 per correu electrònic.

 

DIFERÈNCIES ENTRE RECLAMACIÓ, QUEIXA I DENÚNCIA

Una vegada feta la consulta pot resoldre's directament o acabar en reclamació, queixa o denúncia.

Una reclamació és una petició escrita del consumidor per a posar en coneixement de l'empresa o professional i dels serveis de consum locals, uns fets que han afectat el funcionament normal de la relació de consum (no et donen factura, no compleixen el promés en el contracte, han fet malament una reparació, etc.) en la qual sol·licites la reparació d'un mal, la devolució dels diners o l'anul·lació d'una prestació, etc.

Una queixa es realitza per a expressar el descontentament amb una situació o un producte comprat o no, o un servei prestat. A pesar que no hi ha un incompliment de la llei, les expectatives sobre alguna cosa pel qual s'ha pagat (o no) no s'han complit. En aquest cas, encara que l'empresa no haja incomplit la llei (no hi ha una infracció administrativa), s'espera que millore l'atenció de l'empresa.

Una denúncia de consum (no confondre amb una denúncia a la Policia, que tindrà la seua causa en un delicte -Dret Penal i no Civil, com és el Consum) és la petició que es fa a l'Administració o un col·legi professional, per a donar-los a conéixer uns fets que creus que poden ser constitutius d'infracció administrativa, amb la finalitat que investiguen i actuen d'ofici per a corregir la conducta infractora i, d'aquesta manera, defensen els interessos generals de les persones consumidores.

 

 

RECLAMACIONS:

Enguany el número ha sigut similar a l'any anterior (2019: 724), amb un total de 707 expedients de reclamació tramitats.

Comparativa dels sectors més reclamats:

2019

2020

1. Telèfon: 393

1. Telèfon: 352

2. Gas: 56

2. Transports: 52

3. Electricitat: 27

3. Agències de viatge: 42

4. Transports: 275. Vehicles: 25

4. Serveis sanitaris (clíniques dentals): 38

5. Vehicles: 25

5. Electricitat: 34

6. Compres en línia: 23

6. Bancs i financeres: 33

7. Electrodomèstics: 19

7. Gas: 31

8. Bancs i financeres: 12

8. Vehicles: 10

9. Agències de viatge: 10

9. Pell, tèxtil i calçat: 10

10. Pell, tèxtil i calçat: 10

 

 

Resolució reclamacions 2019/2020:

Resoltes Favorablement: 397 / 361

Resoltes Desfavorablement: 169 / 168

En tramitació: 111 / 151

 

IMPORTS RECUPERATS 2019/2020:

Enguany s'han recuperat quasi 84.000 euros el que suposa un 29% més que durant 2019 que van ser 65.000 euros. Els principals sectors de recuperació han sigut: telèfon, agències de viatge, bancs i financeres, transports, electricitat, serveis sanitaris, gas.

En resum, l'any 2020 s'ha caracteritzat per l'increment notable de consultes, motivades per aspectes relacionats amb la covid-19 i els contractes dels consumidors, disminuint les presencials a favor de les consultes telefòniques i per correu electrònic.

D'altra banda, s'ha donat un lleuger canvi en els sectors més reclamats, sent a més del telèfon, les agències de viatge, els transports i els serveis sanitaris els més reclamats, aquest últim causat pel tancament d'una clínica dental d'una franquícia.

Així mateix, destaquem un increment notable en les quantitats recuperades per a les persones de la nostra ciutat, en un any molt complicat normativament i per les dificultats de les empreses afectades per les cancel·lacions.

Segons explica la regidora d'Informació i Defensa de la Ciutadania, Teresa Sanjuán, «des dels serveis de l'ajuntament continuem treballant per a defensar els drets dels consumidors, actuant i mitjançant davant aquells casos que hagen pogut suposar un perjudici per a les persones. El nostre objectiu és denunciar aquestes situacions i recuperar tant com siga possible del que hagen perdut els nostres consumidors. Per a això, l'ajuntament disposa d'un equip tècnic especialitzat en aquestes qüestions fent una gran labor vetlant pels interessos de la ciutadania».